崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)逐步建立并完善客戶(hù)服務(wù)管理體系，明確部門(mén)定位，制定年度工作目標(biāo)與工作計(jì)劃；2、負(fù)責(zé)制定部門(mén)各個(gè)崗位的職能及要求，并設(shè)定合理的可量化的考核指標(biāo)，衡量部門(mén)人員的工作效率與工作質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；負(fù)責(zé)客戶(hù)整體服務(wù)水平的提升，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意度提高的目標(biāo)；
3、負(fù)責(zé)制定省公司客服的職能職責(zé)、通過(guò)400訴求總部分線(xiàn)管理及在途管理實(shí)現(xiàn)體系化服務(wù)，并對(duì)省公司開(kāi)展的服務(wù)工作進(jìn)行定期培訓(xùn)、支持、檢查，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到解決；
1) 通過(guò)品牌指標(biāo)監(jiān)控及溝通達(dá)成提升，以及通過(guò)400客訴解決時(shí)效的提升，逐步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
2) 負(fù)責(zé)組織客服體系人員處理并推進(jìn)解決客戶(hù)訴求，并負(fù)責(zé)升級(jí)事件處理，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)解決并反饋，提升解決時(shí)效、指標(biāo)、客戶(hù)認(rèn)可度；
4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)經(jīng)理按各品牌客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)客戶(hù)變化進(jìn)行及時(shí)更新，及時(shí)安排培訓(xùn)，
5、針對(duì)省公司及總部客服人員推進(jìn)困難事件，負(fù)責(zé)協(xié)助推進(jìn)解決。
任職資格：
1、本科以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理；
2、3年以上電子商務(wù)類(lèi)資深服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并有客服中心同崗位工作經(jīng)驗(yàn)
office辦公軟件；
3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)，溝通能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)
4、具備物流行業(yè)基本學(xué)識(shí)。 |